NUOVE REGOLE PER FERMARE LE"CHIAMATE MUTE"


Il Garante interviene sulle pratiche di telemarketingpiù invasive e apre una consultazione con gli operatori

Utentipiù tutelati contro le "telefonate mute". Gli operatori ditelemarketing dovranno adottare specifiche misure per ridurre drasticamentequesto tipo di disturbo  che provoca diffuso allarme sociale.Numerosissime sono state infatti le segnalazioni al Garante privacy per laricezione di telefonate nelle quali, una volta risposto, non si viene messi incontatto con alcun interlocutore; in alcuni casi, anche per 10-15 volte diseguito.

All'esitodelle verifiche effettuate, l'Autorità ha accertato che il problema derivadalle impostazioni dei sistemi centralizzati di chiamata dei call center,rivolte a massimizzare la produttività degli operatori. Per eliminare tempimorti tra una telefonata e l'altra, infatti, il sistema genera in automatico unnumero di chiamate superiore agli operatori disponibili. Queste chiamate, unavolta ottenuta risposta, possono essere mantenute in attesa silenziosa finchénon si libera un operatore. Il risultato è appunto una "chiamatamuta", che può indurre comprensibili stati di ansia, paura e disagio neidestinatari.

L'Autorità,per eliminare gli effetti distorsivi di questa pratica commerciale, senzapenalizzare l'efficienza delle imprese di telemarketing, ha stabilito preciseregole:

1) icall center dovranno tenere precisa traccia delle "chiamate mute",che dovranno comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla rispostadell'utente;

2) nonpotranno verificarsi più di 3 telefonate "mute" ogni 100 andate"a buon fine". Tale rapporto dovrà essere rispettato nell'ambito diogni singola campagna di telemarketing;

3)l'utente non potrà più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema dovràgenerare una sorta di rumore ambientale (ad es. con voci di sottofondo, squillidi telefono, brusio) per dare la sensazione che la chiamata non provenga da uneventuale molestatore;

4)l'utente disturbato da una chiamata muta non potrà essere ricontattato per unasettimana e, al contatto successivo, dovrà essere garantita la presenza di unoperatore;

5) icall center saranno tenuti a conservare per almeno due anni i report statisticidelle telefonate "mute" effettuate per ciascuna campagna, così daconsentire eventuali controlli.

Sullemisure individuate nello schema di provvedimento generale il Garante ha avviato una consultazione pubblica, invitando tuttii soggetti interessati (ad esempio associazioni di categoria, lavoratori,consumatori) ad inviare commenti e osservazioni (all'indirizzochiamatemute@gpdp.it) entro 60 giorni dalla pubblicazione del relativo avvisosulla Gazzetta ufficiale.

"E' importante garantire la massima produttività dei callcenter, ma i costi della loro attività non possono essere scaricati sugliabbonati inermi. Se alcune pratiche di marketing telefonico –ha dichiarato il Presidente dell'Autorità, Antonello Soro – vengonovissute dagli utenti addirittura come una forma di stalking, significa chel'impresa non sta facendo bene il suo lavoro. E' prioritario per le stessesocietà di telemarketing che le cosiddette "chiamate mute" venganodrasticamente ridotte".

Roma, 19 novembre 2013