Garante per la protezione     dei dati personali NELLA riunione odierna, VISTO il Codice in materiadi protezione dei dati personali (d.lg. 30 giugno2003, n. 196, di seguito Codice) ed, in particolare, l'art. 11 che fissa, tral'altro, alcuni principī cardine cui deve essere improntato il trattamento deidati personali, tra i quali quelli della liceità e correttezza; VISTO il provvedimento delGarante n. 474 del 6 dicembre 2011 (pubblicato sul sito www.garanteprivacy.it, VISTA la sentenza delTribunale di Roma n. 18977 del 26 settembre 2013 con la quale, rigettandol'impugnativa proposta da Enel Energia S.p.A. e Reitek S.p.A. avverso ilmenzionato provvedimento, il Tribunale ha confermato integralmente leargomentazioni ivi contenute nonché le misureprescritte alle società destinatarie; con condanna delle stesse al pagamentodelle spese processuali; VISTO il provvedimento delGarante n. 482 del 30 ottobre 2013 (doc. web n. VISTI gli esiti dellaconsultazione pubblica, tesa ad "acquisireosservazioni e commenti sull'adeguatezza delle misure ipotizzate e sullerelative modalità attuative nonché eventuali ulteriori proposteoperative"; CONSIDERATI, inparticolare, i contributi pervenuti, nel previsto termine di 60giorni, da diverse associazioni di categoria e da soggetti appartenenti almondo imprenditoriale, da un lato, e da associazioni di consumatori e singoliinteressati, dall'altro; VISTA la documentazione inatti; RELATORE il dott. AntonelloSoro; Sono pervenute all'Autoritànumerosissime segnalazioni da parte di interessati chehanno lamentato la ricezione di chiamate indesiderate; tra esse, oltre alletelefonate a carattere commerciale effettuate con intervento dell'operatore,sono state oggetto di segnalazione fin dalla seconda metà del 2011 anchemoltissime telefonate cd. "mute" (quelle cioè nelle Le telefonate"mute", come emerge anche dal testo di numerose segnalazioni e dallalettura di svariati blog reperibili in internet dedicati allo specifico tema,possono ingenerare nel chiamato ansietà, allarme,interrogativi circa la provenienza e disappunto, sia poiché si è naturalmenteportati a porle in diretta relazione con comportamenti illeciti (controlliindebiti, molestie, verifiche di malintenzionati preliminari alla commissionedi eventuali reati, quali furti o aggressioni etc.), sia perché si ha lasgradevole sensazione dell'impossibilità di essere messi in contatto conqualcuno potenzialmente foriero di rilevanti informazioni. Non sono state rare,infatti, le segnalazioni nelle quali gli interessati hanno corredato di In tutti i casi, all'ansia Il fenomeno è stato oggettodi interesse anche in altri Paesi, nei quali si èprovveduto a porre le basi per una sua regolamentazione: si considerino, alriguardo, le specifiche prescrizioni contenute nel documento predisposto nelRegno Unito dall'Ofcom (Independent regulator and competition authority for theUK communication industries), del 1° ottobre 2010, denominato "Tacklingabandoned and silent calls", disponibile al link Il Garante si pone, nell'approccioal descritto fenomeno, l'esclusiva ed istituzionalefinalità di tenere nel debito conto le ragioni degli interessati e le lorolegittime aspettative di tutela; nel convincimento, tuttavia, che siano, così,salvaguardate anche l'operatività e l'efficienza degli operatori ditelemarketing, dal momento che le chiamate "mute" comportano spessol'effetto di compromettere, minandola, qualsiasi futura disponibilitàdell'interessato all'ascolto e all'adesione alla proposta commerciale. Per queste ragioni, speciein una prospettiva di medio-lungo periodo, l'adozione di accorgimenti ecorrettivi tesi alla riconduzione del fenomeno entro fisiologici limiti ditollerabilità soddisfa l'interesse di tutti i soggetti coinvolti all'adozionedi comportamenti e pratiche commerciali più virtuose, cioè meno invasive e piùefficienti. L'intervento dell'Autoritàmira in definitiva a regolamentare e limitare il ricorso a quelle particolari Una politica commercialeparticolarmente aggressiva la quale, a discapito degli interessati, abbia ilsolo obiettivo di garantire l'efficienza del call center mediante un abusoindiscriminato e non corretto dei dati personali degli interessati medesimi,non può infatti considerarsi conforme alla richiamatafattispecie di legge, tenuto anche conto del forte impatto e delle possibilidegenerazioni cui il fenomeno può dar luogo. E ciò, naturalmente, anche qualorala persona contattata abbia preliminarmente acconsentito all'utilizzo deipropri dati per finalità commerciali ovvero, in caso di informazionitratte dall'elenco telefonico, l'utenza in questione non sia statapreliminarmente iscritta nel Registro delle opposizioni. Seppureinfatti l'interessato dispone innegabilmente di un potere dispositivosulle informazioni personali che lo riguardano - che si concreta, tra l'altro,nella libera facoltà, prevista e disciplinata dall'ordinamento, di consentire,nei modi e nelle forme fissate, che altri utilizzino quei dati per finalitàesplicite, legittime e determinate -, non altrettanto può dirsi in ordine allapossibilità che il soggetto cui i dati si riferiscono avalli, autorizzandoli,attività di trattamento dei propri dati effettuate secondo modalità illecite o,comunque, non corrette. A tale categoria, anche perle ragioni già menzionate, possono essere ricondotte le operazioni ditrattamento connesse all'utilizzo dei dati personali degli stessi interessatiattuate secondo modalità tali che, in alcuni casi, perquanto osservato, non conseguono l'effetto cui esse normalmente tendono, e cioèl'effettuazione di telefonate con operatore a scopo promozionale, bensì quellodel possibile verificarsi di un accadimento diverso e ulteriore, peraltro nonsoggetto, allo stato, ad alcuna regolamentazione. Ci si riferisce, proprio,all'effettuazione di chiamate "mute"; di telefonate, cioè,particolarmente invasive e di disturbo, le quali,sebbene poste in essere per il conseguimento dello scopo proprio dell'attivitàdi telemarketing, e cioè la conversazione tra operatore e potenziale clientetesa alla promozione di beni o servizi, se e quando si verificano, perdono lerichiamate caratteristiche, dal momento che si risolvono, in effetti, in meritentativi di contatto, cui non fa neanche seguito l'instaurazione di unaconversazione con un operatore né tantomeno la formulazione di alcuna proposta. Il descritto fenomeno haperaltro fatto registrare - lo si è detto - un deciso,significativo incremento specie negli ultimi mesi ed ha richiesto complesseattività di indagine, innanzitutto per determinare la riconducibilità aglieffettivi autori, e dunque a soggetti determinati, di alcune delle telefonatein questione. Le indagini, anche dicarattere ispettivo, condotte dall'Ufficio hanno avuto finalità conoscitive, dimonitoraggio, di accertamento - anche squisitamente tecnico - Dai controlli cui si èfatto cenno è emerso, preliminarmente, che in tutti icasi oggetto di segnalazione si trattava di telefonate effettuate da callcenter per finalità commerciali mediante l'impiego, ormai diffusissimo egeneralizzato, di sistemi automatizzati di instradamento della chiamata aglioperatori. L'Autorità ha accertato chenella maggior parte dei casi le liste dei possibili destinatari delle chiamatecommerciali vengono caricate sulla piattaformainformatica utilizzata dai call center - che può essere proprietaria ovveromessa a disposizione da un soggetto terzo - la quale, mediante l'impiego di unsoftware concepito proprio per il funzionamento dello specifico sistema,compone i numeri e smista le telefonate ai diversi operatori del call center,in base anche alla loro disponibilità e presenza fisica presso la postazione dilavoro. Si tratta cioè - Il sistema procedeall'effettuazione delle chiamate secondo uno schema dinamico, e cioè conadattamenti e correttivi, che tiene conto di diversi indicatori misurati intempo reale (ad esempio, il numero degli addetti concretamente impegnati nellospecifico call center in un dato momento). Si è avuto inoltre modo di La scelta dell'algoritmovaria in funzione del modello di business adottato dai soggetti coinvoltinell'ambito di una campagna di telemarketing; è emerso tuttavia che un ruolochiave è, nella stragrande maggioranza dei casi, attribuito proprio ai callcenter i quali, in quanto soggetti materialmenteesecutori del contatto con l'interessato, sono fortemente orientatiall'individuazione e adozione di procedure tecnico-operative che massimizzinol'efficienza economica dei sistemi da essi stessi gestiti. In termini pratici, èdunque il call center - che dispone a tal fine, lo si èvisto, di diverse possibilità sulla personalizzazione degli algoritmi - adecidere il numero di potenziali contatti che il sistema è chiamato adinstaurare e che può pertanto richiedere l'effettuazione e l'inoltro di unnumero di telefonate anche di molto superiore alla propria capacità ricettiva edi lavorazione, con l'intento di assicurarsi che i propri operatori, al terminedi ciascuna telefonata effettuata, ne abbiano sempre a disposizione unaulteriore, già instradata, da prendere in carico ed evitare, così, cherimangano inattivi o si ingenerino tempi morti. Ciò, anche in considerazionedel fatto che non tutti i tentativi di chiamateeffettuati dal sistema vanno, statisticamente, a buon fine, dal momento che ildestinatario potrebbe, ovviamente, non rispondere, essere impegnato in altraconversazione, essere assente, disporre di una segreteria telefonica o di unrisponditore telefax etc. Anche per tale ragione,allora, e cioè per evitare che sugli operatori di telemarketing gravino leripercussioni, in termini di inattività e dunqueinefficienza, di eventuali eventi ostativi all'instaurazione ed all'andata abuon fine del tentativo di contatto, il sistema è tecnicamente predisposto perconsentire al call center di effettuare le scelte, predisponendo ed impostandol'algoritmo ritenuto più funzionale al conseguimento degli obiettiviprefissati. In altri termini, il callcenter può decidere di affidarsi ad un criterio dipredizione su base statistica determinato dalla scelta dei parametriconcretamente effettuata, nel rispetto del quale il sistema inoltrerà piùtelefonate di quante gli operatori riescano a lavorarne. L'effetto, Le indagini condottedall'Autorità hanno evidenziato inoltre che non sempre una chiamata chel'interessato nella segnalazione aveva definito "muta", A fronte, cioè, di unaperfetta coincidenza in relazione all'evento (unatelefonata risultava realmente effettuata in un giorno e a un'ora determinati,da una specifica utenza in uso al call center e diretta verso il numero delsegnalante), non sempre è stata riscontrata una pari, perfetta coincidenzaanche nella classificazione degli esiti di quell'evento. Una chiamata"muta" nel resoconto del segnalante poteva, cioè, corrispondereinvece, ad esempio, nei report del call center, ad unachiamata verso un numero occupato. Si tratta di un problema diassoluto rilievo, dal momento che l'effetto piùimmediato di possibili disallineamenti nella classificazione degli esiti dellevarie tipologie di chiamate è, con tutta evidenza, l'impossibilità di perveniread una misurazione oggettiva di alcuni, fondamentali, dati indicatori delfenomeno (ad esempio, l'occorrenza e la frequenza delle chiamate in questione). L'obiettiva rilevanza delproblema, il suo manifestarsi presso più call center tra quelli oggetto diaccertamento e il numero non trascurabile dei casi, selezionati a campione, neiquali esso è stato riscontrato, rendono verosimilel'ipotesi che le difformità rilevate siano imputabili a disallineamenti nella codificadel medesimo evento da parte dei soggetti che, a titolo diverso, intervengononel relativo processo. Nelle operazioni diclassificazione intervengono infatti almeno duedistinti soggetti, i quali agiscono in modo indipendente l'uno dall'altro: l'operatoredi rete pubblica che gestisce la centrale telefonica presso cui è attestata lalinea dell'interessato e il call center che effettua le chiamate promozionali edispone di sistemi propri per la gestione delle chiamate, interconnessi con larete telefonica. Il primo genera un codice per ciascun possibile esito dellechiamate secondo criteri di codifica standardizzati e riconosciuti a livellointernazionale e poi lo trasmette al call center. Quest'ultimo, tuttavia, nelriceverlo e interpretarlo non segue alcun criterio prestabilito valevole comestandard e pertanto non si può escludere che, pur senza colpa né dolo,attribuisca al codice ricevuto un significato diverso da quello originario,interpretando così un determinato evento in maniera inesatta e dunque incidendosignificativamente - lo si è anticipato - sullanecessaria affidabilità della misurazione del fenomeno relativo alle chiamate"mute". In termini concreti, Al riguardo, è opportunomuovere da una fondamentale distinzione di base, ai sensi dellaquale una chiamata è "andata a buon fine" quando riceverisposta dall'interessato e comporta generalmente un addebito per il chiamante;è invece "muta" quando, pur avendo ricevuto risposta e dunque essendoandata a buon fine, non è tuttavia disponibile un operatore del call centerprima che il chiamato ovvero il sistema di gestione in dotazione al call centerl'abbiano abbattuta. Se ne deduce che le chiamate "mute"costituiscono necessariamente una species del genus"andate a buon fine" e che pertanto esse possono determinarsisoltanto all'interno, appunto, di tale categoria, cui peraltro possonoappartenere anche altre tipologie di telefonate (ad esempio, quelle chericevono risposta da dispositivi quali fax o segreterie telefoniche). Poiché l'avvenutointervento dell'operatore nella telefonata "andata a buon fine" ècircostanza che il call center ha la possibilità e prima ancora l'interesseeconomico di accertare agevolmente ed autonomamente,risulta opportuno che l'attenzione dell'Autorità si soffermi sulle misurenecessarie per garantire quell'uniformità di codifica degli esiti dellechiamate che potrebbe difettare nel rapporto o, più precisamente, nellacomunicazione che intercorre tra l'operatore di rete pubblica ed il callcenter, e di cui si è detto in precedenza. Considerato inoltre che le possibilicause che determinano chiamate "mute", come più sopra identificate,specie se asseritamente riconducibili a generiche ragioni di natura tecnica(per stare all'esempio, disconnessioni attuate dalla centrale pubblica) sonoeventi rari, statisticamente non rilevanti e tali da non contribuire in alcunmodo alla stima dell'incidenza del fenomeno, queste non potranno essere presein considerazione come concause determinanti rispettoalle soglie percentuali di tolleranza che saranno individuate nel prosieguo. Un ulterioreeffetto distorsivo nella valutazione del fenomeno in discussione può essereindotto dalla determinazione del periodo temporale entro il quale si stabiliscedi misurare la frequenza e dunque l'incidenza delle chiamate "mute".Riscontrare infatti una limitata frequenza di chiamate"mute" all'interno di periodi di riferimento "lunghi", nonesclude che in specifici sottoperiodi la loro frequenza relativa possa inveceessere superiore alla media, talvolta anche significativamente. Anche in analogia con ledecisioni adottate in altri paesi, occorre pertanto che la misurazione dellarilevanza quantitativa del fenomeno venga effettuatasulla base del rapporto matematico esistente tra le chiamate "mute" equelle "andate a buon fine", e che questo rapporto sia parametratocon specifico riferimento ad ogni singola campagna di telemarketing (sì daimpedire che una percentuale elevata di chiamate "mute" sia realizzatanel corso di una sola campagna prescelta dal call center e poi, per così dire,"riequilibrata" avvalendosi del criterio della media matematica darilevarsi su un numero esteso di campagne). Per le medesime ragioni, è inoltrenecessario che venga anche predeterminato il periodo temporale di riferimentoper la misurazione. Si tratta, in definitiva,di attuare un sostanziale, delicato e necessario bilanciamento ai sensi degli artt. 143, comma 1, lett.b) e 154, comma 1, lett. c), del Codice, prescrive a tutti i titolari chedeterminano le modalità del trattamento dei dati personali dei destinatari diiniziative di carattere commerciale per mezzo del telefono l'adozione,direttamente ovvero per il tramite dei propri responsabili cui dovranno essereimpartite adeguate istruzioni, di tutte le misure necessarie ed opportune,anche di carattere tecnico, atte a garantire che tale trattamento si svolgasecondo modalità conformi ai principi di correttezza di cui all'art. 11 delCodice. Segnatamente, con specifico riguardo all'effettuazione di chiamate"mute": 1) i call center, nel recepire nei propri sistemi interconnessicon la rete pubblica i codici che individuano gli esiti delle chiamatetrasmessi dalle centrali pubbliche, devono individuare una classe all'internodella quale censire tutte e sole le chiamate "andate a buon fine";questo insieme deve essere ulteriormente suddiviso in altre due sottocategorie:la prima, che è possibile denominare come "classe A", che identificale chiamate "mute", ed in cui far confluirele telefonate che non abbiano ricevuto risposta dall'operatore del call centerentro il tempo di 3 secondi, oltre il quale la chiamata dovrà essere"abbattuta" dal sistema; ritenuta congrua tale soglia inconsiderazione del fatto che il requisito di interattività di una conversazionetelefonica è garantito fino al raggiungimento, appunto, del limite comeindicato; la seconda sottocategoria, che è possibile denominare come"classe B", all'interno della quale far confluire tutte le residuetipologie di chiamate "andate a buon fine"; 2) la percentuale media di chiamate"mute" consentita (denominata P), calcolata secondo ilrapporto matematico sussistente tra il numero di eventi appartenenti alla"classe A" (indicati con NA) e la somma di tali eventi e di quelliappartenenti alla "classe B" (indicati con NB), secondo la distinzionein classi introdotta al punto 1, deve essere in ogni caso non superiore al 3%.In termini concreti, la percentuale media consentita sarà calcolata sulla basedel seguente rapporto:
P = NA / (NA+NB) Tale percentuale deve inoltre essere misurata inrelazione ad ogni singola campagna di telemarketing la quale dovrà esserecontrassegnata da un identificativo unico e comunquela misurazione, che decorre dall'inizio della campagna stessa, deve essererinnovata al termine di un periodo temporale non superiore in ogni caso a 10giorni; ritenuto congruo, tale periodo, anche all'esito di un opportunobilanciamento di interessi tra le ragioni, già indicate, che impongonomisurazioni in tempi non lunghi e quelle connesse all'operatività del callcenter. Con l'effetto che se la durata della campagna è superiore a 3) i titolari, agendo direttamente ovvero fornendoadeguate istruzioni ai propri responsabili, sono tenuti all'adozione di unaccorgimento tecnico denominato comfort noise. Sitratta della trasmissione, da parte del call center all'utente chiamato, di unatraccia audio preregistrata che riproduce un rumore ambientale sintetico. Inpratica, per ogni chiamata andata a buon fine in relazionealla quale non sia disponibile un operatore del call center, il sistemadi gestione delle chiamate deve garantire che il menzionato rumore disottofondo prenda immediatamente - e cioè nel momento stesso in cuil'interessato solleva il ricevitore - il luogo dell'operatore stesso,attenuando così l'effetto chiamata "muta" e limitando l'inquietudinee l'allarme dell'interessato. Il comfort noise deve,infatti, essere congegnato in modo da dare la sensazione di provenire da unambiente lavorativo (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusioetc.), di modo che l'utente chiamato, ancorché non messo in contatto conl'operatore, abbia comunque la sensazione che la telefonata ricevuta provengada un call center e possa così escludere ogni ipotesi malevola sulle intenzionidello sconosciuto chiamante; 4) a seguito di una telefonata "muta", deveessere preclusa la possibilità di richiamare quella specifica utenza per unintervallo non inferiore a cinque giorni, ritenuto congruo tale periodo ancheperché commisurato sia al periodo (quindicinale) diutilizzabilità delle liste di dati provenienti dagli elenchi telefonici aseguito del riscontro presso il Registro pubblico delle opposizioni, sia alladurata media delle campagne di telemarketing, generalmente pari a 30-60 giorni,come stimata a seguito degli accertamenti del Garante. Inoltre il successivo 5) i call center sono tenuti a conservare i reportstatistici delle percentuali di telefonate "mute" effettuateper ciascuna campagna, come determinate al punto 2), e dunque comprensivi deicodici unici identificativi di ogni singola campagna di telemarketing, per unperiodo non inferiore a due anni, sì da consentire gli eventuali controlli eriscontri ritenuti opportuni; 6) il termine massimo per l'adozione delle misurepreviste ai precedenti punti da 1) a 5) è di 180giorni che decorrono dalla pubblicazione della presente decisione sullaGazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana. Con specifico riguardo ai profili relativiall'effettuazione di chiamate mute, il presente provvedimento acarattere generale integra e sostituisce, per quanto di ragione, quello n. 474del 6 dicembre 2011 (doc. web n. Avverso il presente provvedimento può essere propostaopposizione ai sensi degli artt. 152 del Codice e 10del d.lg. n. 150/2011 con ricorso dinanzi all'autorità giudiziaria ordinaria,in particolare al tribunale del luogo ove risiede il titolare del trattamento,da presentarsi entro il termine di trenta giorni dalla data della sua comunicazioneovvero di sessanta giorni se il ricorrente risiede all'estero. Si dispone la trasmissione di copia del presenteprovvedimento al Ministero della giustizia-Ufficio pubblicazione leggi edecreti, per la sua pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale della Roma, 20 febbraio 2014
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