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La Commissione europea ha affidato ad una società di consulenza uno studio sulla qualità e l’utilizzazione dei

servizi di e-government in Europa (disponibile in lingua inglese all’indirizzo http://www.topoftheweb.net). I risultati sono stati resi noti lo scorso 1 dicembre, e indicano che oltre l’80% degli utenti contattati (imprese e consumatori) è soddisfatto della qualità dei servizi on line offerti dalla pubblica amministrazione, soprattutto in termini di risparmio di tempo (84%) e maggiore flessibilità (65%). Tuttavia, solo nel 30-40% dei casi il servizio realizzato attraverso il canale on line (il "risultato finale") è migliore di quello disponibile off line. C’è dunque bisogno di sfruttare appieno le potenzialità dell’e-government, riorganizzando e razionalizzando le procedure amministrative in funzione della disponibilità del canale in rete.

Lo studio è stato voluto dalla Commissione europea, e sarà ripetuto nel 2004, per identificare i servizi telematici utilizzati dai cittadini e dalle imprese nell’Unione, analizzare la qualità dei servizi pubblici on line, e individuare alcune linee-guida da offrire ai service provider pubblici per favorire lo sviluppo futuro dell’e-government.

Il campione studiato comprendeva 28.114 utenti (24.788 cittadini e 3.326 imprese) e, per quanto non rappresentativo di tutti gli utenti di servizi pubblici on line in Europa, è comunque comprensivo di tutte le fasce sociali e tutte le aree geografiche e professionali nell’Unione. Nel complesso, il livello di soddisfazione degli utenti è elevato (quasi l’80% è soddisfatto dell’attuale offerta); i principali benefici percepiti sono la maggiore flessibilità dei servizi on line e la possibilità di risparmiare tempo (per ottenere informazioni, sapere chi fa cosa, ecc.). Tuttavia, non più del 40% degli intervistati riferisce un miglioramento del servizio finale. A giudizio dei ricercatori, ciò significa che la qualità e la tipologia dei servizi offerti in rete sono sostanzialmente rimaste le stesse. I servizi di e-government sono, in gran parte, gli stessi servizi già disponibili in forma tradizionale, con la sola differenza dell’utilizzo del supporto informatico per la loro realizzazione.

E’ proprio in rapporto a questa mancata ottimizzazione che i ricercatori di Top of the Web ritengono necessario un intervento da parte delle pubbliche amministrazioni. Il 75% dei webmaster e dei service provider pubblici non sa quanti contatti o quante transazioni avvengano on line e, quindi, non è in grado di valutare l’impatto di singole iniziative o i miglioramenti eventualmente necessari. Che fare, dunque, per proseguire nel potenziamento di questi servizi?

A giudizio dei responsabili dello studio, occorre

- migliorare l’utilizzabilità dei servizi di e-government. Deve essere più facile reperire i siti web e le informazioni di interesse, e i siti devono garantire la massima facilità d’impiego (navigazione, organizzazione dei contenuti, design complessivo). E’ opportuno prevedere link ai siti "ufficiali" da altre pagine web; ossia, i servizi online non devono essere disponibili soltanto sui siti web delle singole autorità o dei singoli enti;

- puntare all’ottimizzazione dei processi, velocizzando la trattazione dei singoli casi, automatizzando e semplificando le procedure, e riutilizzando le informazioni. A questo proposito, gli autori dello studio sottolineano l’importanza di un maggiore coordinamento e dello scambio di informazioni fra e all’interno delle amministrazioni pubbliche, il che ha numerose implicazioni — non in ultimo per quanto riguarda un’adeguata tutela dei dati personali da gestire (anche in termini di sicurezza informatica).