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Laura La Posta

Una legge per il call center, che ne chiarisca i limiti a tutela della privacy dei cittadini, ma senza penalizzazioni. È la proposta di Claudio Manganelli, componente dell'ufficio del Garante per la protezione dei clan personali.

E si tratta di un tema piuttosto nuovo perché, nell'ambito delle nuove tecnologie, finora di tutela della privacy si èparlato solo in relazione agli archivi informatizzati, a Internet e al commercio elettronico. Difficilmente si collega l'esigenza della riservatezza dei dati personali al call center. Ovvero a quel modello di marketing e customer care in grande ascesa nel mondo: la struttura computerizzata (automatica o con operatori) addetta al rapporto con clienti o potenziali clienti mediante telefono, fax o posta elettronica.

Che cosa c'entra l'integrazione tra telefonia e informatica, la cosiddetta Computer telephony, con la privacy? C'entra per due motivi. Innanzitutto, alcuni aspetti di determinati tipi di call center possono rientrare nell'alveo della legge 675/1996 sulla privacy e del decreto legislativo 171/1998 sulle telecomunicazioni. Ma soprattutto, un utilizzo selvaggio di questo strumento può dar luogo ad abusi sui cittadini.

"Alcuni illeciti sono già stati segnalati negli Stati Uniti - dice Manganelli -: numerose telefonate indesiderate di impronta commerciale condensate nelle ore libere dal lavoro. E gli utenti sono corsi ai ripari: la società Ameritech ha istituito un servizio a pagamento che rifiuta le telefonate provenienti ad esempio dai centri di telemarketing mentre le compagnie telefoniche promuovono il servizio Caller Id, che visualizza sul display del telefono il numero del chiamante al fine di proteggere la privacy del chiamato". Ecco perché occorre una normativa ad hoc. "Intendiamoci -prosegue Manganelli - il direct marketing non va criminalizzato nè può essere penalizzato da leggi, ma va fatto con determinate cautele a tutela dei cittadini".

Però anche la normativa vigente (già citata) ha qualche risvolto nel settore dei call center. In particolare, secondo Manganelli, anche a questo settore si deve applicare la procedura della legge 675/1996 della notifica al cittadino del possesso di suoi dati personali (come il numero di telefono) e dell'uso che ne verrà fatto; la società inoltre deve provvedere alla raccolta (anche orale, meglio se registrata) del suo consenso. Non solo: una società che effettua un servizio di call center in outsourcing per più aziende deve effettuare tante telefonate di raccolta del consenso alla stessa persona quante sono le aziende per le quali lavora.

Troppo complicato? C'è qualche margine per limitare il proliferare di telefonate obbligatorie per legge da parte di un call center. "L'informativa dovuta - spiega infatti Manganelli - a mio avviso può avvenire in occasione del primo contatto con la persona chiamata e in quella circostanza può essere raccolto oralmente il consenso, per poi proseguire eventualmente il colloquio con il messaggio commerciale. In caso di dissenso, il nominativo deve essere cancellato, se non si vogliono correre rischi di una successiva ripetizione della chiamata che potrebbe generare una protesta dell'interessato e l'eventuale ricorso a termini di legge". Ricorso che prevede sanzioni non da poco.

"Però - prosegue Manganelli - le aziende dovrebbero vedere la legge sulla privacy non come una seccatura, ma come una possibilità per instaurare un rapporto corretto e più proficuo con potenziali clienti. Perché se un cittadino nega il consenso al trattamento dei suoi dati vuol dire che in fondo non è interessato a ricevere materiale promozionale di quella società". Dunque inviarglielo non servirebbe a niente.

Vista in quest'ottica, la normativa sulla privacy può addirittura migliorare il marketing (anche quello effettuato con call center), spingendo verso la formazione di indirizzari "puliti" di potenziali clienti. Indirizzari ben più efficaci delle solite mailing list che "sparano nel mucchio". Ma secondo Manganeili il rapporto privacy-call center deve essere regolato da strumenti normativi più specifici. "L'intera questione dei call center usati a fini promozionali -conclude il componente dell'ufficio del Garante - deve trovare una piena soluzione nell'ambito delle attività di direct marketing, sulle quali il legislatore non si è ancora espresso. Mentre deve farlo al più presto attraverso lo strumento della legge delega 676/1996".