Garante per la protezione
    dei dati personali


Lavoro: operatori di uncall center e controlli di qualità

PROVVEDIMENTO DEL 1AGOSTO 2012

Registro dei provvedimenti
n. 235 del 1°agosto 2012

IL GARANTE PER LAPROTEZIONE DEI DATI PERSONALI

NELLA riunione odierna, in presenza del dott. Antonello Soro,presidente, della dott.ssa Augusta Iannini, vicepresidente, della dott.ssaGiovanna Bianchi Clerici e della prof.ssa Licia Califano, componenti, e deldott. Giuseppe Busia, segretario generale;

VISTO il d.lg. 30 giugno 2003, n. 196 (Codice in materia di protezionedei dati personali);

ESAMINATE le risultanze istruttorie degli accertamenti in loco effettuatiin data 19 gennaio 2012 presso la sede della "Cooperativa Capodarco"in Roma;

VISTE le osservazioni formulate dal segretario generale ai sensidell'art. 15 del regolamento del Garante n. 1/2000;

RELATORE la prof.ssa Licia Califano;

PREMESSO

1. In data 19 gennaio 2012 sono stati svolti presso la sede della"Cooperativa Capodarco" in Roma accertamenti finalizzati allaverifica dell'osservanza della disciplina in materia di protezione dei datipersonali (art. 154, comma 1, lett. a) del Codice), con particolare riguardo aitrattamenti dei dati riferiti ai lavoratori consistenti nelle operazioni diregistrazione e riascolto delle telefonate effettuate dagli operatori del callcenter gestito dalla cooperativa, nonché di attività di monitoraggio della condottatenuta dagli stessi mediante l'analisi del numero e della durata delleconversazioni.

La cooperativa – che tra le altre attività, eroga il servizio diprenotazione telefonica di prestazioni sanitarie nella Regione Lazio – hadichiarato al riguardo di effettuare la registrazione di tutte le comunicazionitelefoniche intercorse tra i propri operatori e l'utenza (cui viene resa unastringata informativa mediante un messaggio preregistrato) per un dupliceordine di ragioni: in primo luogo, in presenza di eventuali reclami, al fine diverificarne il contenuto, provvedendo al riascolto (da parte di incaricati del"servizio reclami") delle telefonate effettuate; inoltre, con loscopo di "elevare la qualità del servizio".

In relazione alla finalità da ultimo menzionata, la cooperativaprovvede ad un "controllo sistematico sulle chiamate registrate,riascoltando cinque registrazioni, scelte a campione per ciascun operatore dicall center"; il riascolto delle conversazioni – ciascunapreceduta dal messaggio "risponde l'operatore n." – vieneeffettuato dal "servizio affiancamento" con la successiva redazionedi un report. Grazie al sistema informativo aziendale, tali report sono visibili"all'operatore interessato, al suo responsabile diretto, al suoresponsabile d'area, ai cinque addetti al Servizio Affiancamenti (chematerialmente redigono i report), alla responsabile del settore controllo diproduzione e al presidente della Capodarco" (cfr. verb.19.11.2012, p. 2). Tale attività di verifica, a detta del titolare deltrattamento, non sarebbe incentrata "sull'attività lavorativa";verifiche vengono invece effettuate, "per quanto riguarda il callcenter, [Š] in maniera anonima in base al numero di chiamate lavorate daglioperatori e al tempo effettivamente impiegato per evaderle. Solo da questo tipodi controllo, nel tempo, sono scaturiti alcuni procedimenti disciplinari"(cfr. verb. 19.11.2012, p. 3).

Il contenuto delle conversazioni telefoniche, a ciascuna delle quali èattribuito un codice identificativo univoco, forma oggetto di conservazione inpiù server aziendali; "per i primi quattro mesi, le registrazioni sonoconservate sui server. In seguito, vengono riversate nei nastri di back upe sono conservate per un periodo di circa tre anni, decorsi i quali i dati vengonocancellati per sovrascrittura" (cfr. verb. 19.11.2012, p. 3).

Dagli accertamenti effettuati emerge inoltre che, in occasione delriascolto delle telefonate registrate, è sempre possibile risalire all'identitàdell'operatore del call center interessato, oltre che dell'utente; infatti,all'inizio di ciascuna registrazione, risulta memorizzato il codice numericoattribuito all'operatore e nessuna tecnica di alterazione della voce degliinterlocutori, né di mascheramento dell'identità dell'utenza è adottata.

Con riguardo all'attuazione degli adempimenti previsti dall'art. 4, l.20 maggio 1970, n. 300, il rappresentante della cooperativa ha dichiarato che,"pur non ritenendo di essere obbligati, stiamo cercando di fare unaccordo"; in merito, la cooperativa ha altresì rappresentato di aver"predisposto una bozza di accordo, all'esame delle sigle sindacali dacirca un anno" (cfr. verb.19.11.2012, p. 4 e all. n. 7).

Nessuna informativa ai sensi dell'art. 13 del Codice rispetto aldescritto trattamento dei dati personali è stata fornita dalla cooperativa aisoci lavoratori (cfr. verb. 19.11.2012, p. 5 e all. 13); quale unicainformativa relativa all'espletamento del servizio di call center, risultaessere quella pre-registrata a beneficio dell'utenza prima del colloquio conl'operatore (cfr. all. 11 al verb. 19.11.2012).

2.1. Con riguardo ai descritti trattamenti effettuati dallacooperativa correlati alla registrazione delle comunicazioni telefoniche e alloro riascolto, deve ritenersi che trovi applicazione la disciplina diprotezione dei dati personali.

Invero in occasione di ciascuna telefonata non solo sono rilevati idati identificativi relativi all'utenza (ed ulteriori informazioni, peraltro diregola di natura sensibile), ma pure quelli che consentono l'identificazione diciascuno dei soci lavoratori, sui quali si incentra il presente provvedimento.Ciò è reso possibile, come precisato al punto precedente, mediante il codicenumerico identificativo dell'operatore oggetto di registrazione in occasione diciascuna telefonata (ed immediatamente rilevabile in caso di suo riascolto:cfr. all. 11 al verb. 19.11.2011), nonché attraverso la voce dello stesso, chenon risulta essere in alcun modo mascherata: tali circostanze consentono,quindi, una correlazione tra la conversazione registrata e il lavoratore chealla stessa ha partecipato, consentendo al datore di lavoro di venire aconoscenza, a distanza di tempo, delle modalità di esecuzione della prestazionelavorativa di volta in volta effettuata.

Sotto diverso profilo, anche il monitoraggio delle telefonateeffettuato dalla cooperativa "in base al numero di chiamate lavorate daglioperatori e al tempo effettivamente impiegato per evaderle" – che,come rappresentato dal titolare del trattamento, ha in taluni casi determinatol'adozione di provvedimenti disciplinari nei confronti dei lavoratori –consente di risalire alle modalità esecutive della prestazione lavorativatenute da ciascuno dei soci lavoratori.

2.2. Quanto alle operazioni di registrazione e riascolto del contenutodelle comunicazioni precedentemente registrate, pur potendo le stesse essereeffettuate per soddisfare esigenze organizzative o produttive – finalitàqueste dichiarate dalla cooperativa (dichiarazione della cui veridicità si puòessere chiamati a rispondere ai sensi dell'art. 168 del Codice) –,consentono altresì il controllo a distanza dell'attività dei lavoratori. Alriguardo, il mancato assolvimento degli adempimenti previsti dall'art. 4, comma2, l. n. 300/1970 (fatto salvo dall'art. 114 del Codice) riverbera i proprieffetti anche sulla liceità delle operazioni di trattamento, allo statoeffettuate in violazione dell'art. 11, comma 1, lett. a), del Codice.

Tale orientamento – già espresso dal Garante in una fattispecieanaloga (cfr. Provv. 9 febbraio 2011, n. 58) –, risulta condiviso anchedalla Direzione generale per l'attività ispettiva del Ministero del Lavoro edelle Politiche Sociali nella risposta all'interpello n. 2/2010 del 1° marzo2010 (Prot. 25/I/0003827), resa ai sensi dell'art. 9, d.lg. n. 124/2004, aventead oggetto l'installazione da parte di un impresa di telecomunicazioni di unsistema di controllo "in grado di effettuare registrazioni audio dichiamate in uscita e in entrata". Nella menzionata risposta ad interpello,la richiamata Direzione generale ha escluso la possibilità di un controllo adistanza nell'eventualità – non ricorrente nel caso di specie – chei sistemi finalizzati "al monitoraggio a campione della qualità deiprocessi e dei servizi di assistenza alla clientela [Š] siano caratterizzatidalla presenza di apposite misure di tutela della privacy che non rendonopossibile risalire all'individuazione né dell'operatore né del clienticoinvolti nella conversazione registrata ai fini del monitoraggio".Cautele utili a prevenire tale ricorrenza sono, in base alla menzionatarisposta ad interpello (e, come detto, non sussistenti nel caso quiconsiderato), quelle "che non consentono di risalire alla identità dellavoratore (le voci di clienti e operatori vengono criptate in fase diregistrazione, in modo tale da essere non riconoscibili e non riconducibiliall'identità del singolo operatore e cliente; i primi secondi di conversazionevengono eliminati con conseguente impossibilità di ascoltare il nomedell'operatore; il sistema di monitoraggio non fornisce alcun report diinformazioni sul singolo operatore; non vengono tracciati né il nomedell'operatore, né alcun altro dato che possa condurre alla suaidentificazione; l'accesso ai dati registrati è rigorosamente tracciabile elimitato ai soggetti autorizzati rispetto alle finalità di monitoraggio)".

2.3. Non diversamente, anche in relazione all'attività di monitoraggiodelle conversazioni effettuate da ciascun operatore telefonico in base al loronumero o durata – che, come dichiarato, ha condotto in taluni casiall'adozione di provvedimenti disciplinari nei confronti dei soci lavoratori(cfr. verb. 19.11.2012, p. 3 e all. 8), che quindi risultano identificabili –,non essendo stati posti in essere gli adempimenti previsti dall'art. 4, comma2, l. n. 300/1970 (fatto salvo dall'art. 114 del Codice), deve ritenersi che itrattamenti effettuati siano in violazione dell'art. 11, comma 1, lett. a), delCodice (cfr. altresì, in relazione all'utilizzo di forme di controllodell'attività effettuata da operatori telefonici mediante sistemi dirilevazione di data, ora e durata delle chiamate, Trib. Milano, Sez. lav., 11aprile 2005, n. 1417/2005 R.G. e Trib. Roma, Sez. III lav., 4 giugno 2005).

2.4. Rispetto ai trattamenti indicati ai punti 2.2 e 2.3 deve pertantodisporsi, ai sensi degli artt. 154, comma 1, lett. d), 144 e 143, comma 1,lett. c), del Codice, con effetto immediato dalla data di ricezione delpresente provvedimento, il divieto dell'ulteriore trattamento finoall'eventuale espletamento delle procedure all'uopo previste dall'art. 4, comma2, l. n. 300/1970 e previa idonea informativa ai lavoratori ai sensi dell'art.13 del Codice (v. infra punto 3), con conservazione dei dati personali finoratrattati in vista di un'eventuale acquisizione degli stessi da partedell'autorità giudiziaria, cui atti e copia del presente provvedimento verrannotrasmessi per le valutazioni di competenza (cfr. infra punto 5), nonché peresigenze di tutela dei diritti in sede giudiziaria.

3. Sotto un diverso ed ulteriore aspetto, poi, le operazioni ditrattamento descritte al punto 2.1. presentano profili di illiceità, atteso chenon risulta in atti che sia stata fornita idonea informativa ai soci lavoratoriai sensi dell'art. 13 del Codice (cfr. verb. 19.11.2012, p. 5 e all. 13).

Riservata la valutazione con autonomo procedimento della sussistenzadei presupposti per la violazione di cui all'art. 161 del Codice, lacooperativa, assolti gli adempimenti derivanti dall'art. 4, l. n. 300/1970,dovrà quindi predisporre un'informativa specifica da rendere ai socilavoratori, contenente gli elementi di cui all'art. 13 del Codice, attraversola quale questi ultimi verranno resi edotti delle caratteristiche deltrattamento che li riguarda.

4.1. Anche dal punto di vista dell'osservanza del principio dipertinenza e non eccedenza (art. 11, comma 1, lett. d), del Codice), nonrisultano allo stato giustificati i tempi di conservazione del contenuto delletelefonate, sia in relazione a quelle oggetto di possibile riascolto in caso direclamo, sia in relazione a quelle utilizzate allo scopo di effettuare ilcontrollo della qualità del servizio reso.

4.2. Quanto alle prime, la cooperativa non ha fornito elementi utilial fine di verificare se la conservazione delle registrazioni per un intervallotemporale di quattro mesi sia rispettoso dei menzionati principi di necessità,pertinenza e non eccedenza in relazione al tempo di conservazione del contenutodelle telefonate effettuate. Elementi utili a individuare il termine massimopotrebbero essere desunti dai termini eventualmente previsti per lapresentazione di reclami da parte dell'utenza ovvero da un'analisi dellatempistica entro la quale, di regola, i reclami sono stati in passatopresentati.

Deve pertanto prescriversi alla cooperativa, quale misura necessariaai sensi dell'art. 154, comma 1, lett. c), 144 e 143, comma 1, lett. b), delCodice di identificare, anche alla luce dei criteri indicati, il tempo massimodi conservazione delle telefonate per finalità di gestione degli eventualireclami, dandone comunicazione al Garante, ai sensi dell'art. 157 del Codice,entro tre mesi dal ricevimento del presente provvedimento.

4.3. Quanto alla conservazione del contenuto delle telefonate percirca tre anni in vista di un loro possibile riascolto nell'ambito deicontrolli della qualità del servizio reso, deve rilevarsi che tale intervallotemporale, anche considerata la natura dei dati relativi all'utenza oggetto diregistrazione, non risulta rispettare i principi di indispensabilità, nonché dipertinenza e non eccedenza (art. 11, comma 1, lett. d), del Codice), nonessendo state comprovate in atti le ragioni che giustificherebbero taleprolungata conservazione.

Deve pertanto prescriversi alla cooperativa, quale misura necessariaai sensi dell'art. 154, comma 1, lett. c), 144 e 143, comma 1, lett. b), delCodice di identificare, anche alla luce dei criteri indicati, il tempo massimodi conservazione delle telefonate per finalità di controllo della qualità delservizio reso, dandone comunicazione al Garante, ai sensi dell'art. 157 delCodice, entro tre mesi dal ricevimento del presente provvedimento. Nell'ambitodi tale valutazione, la cooperativa potrà altresì prendere in considerazione,verificate le effettive esigenze produttive perseguite, l'implementazione diopportune tecniche di anonimizzazione degli interlocutori, tenendo utilmenteconto delle misure "che non consentono di risalire alla identità dellavoratore" indicate nella menzionata risposta all'interpello n. 2/2010dalla Direzione generale per l'attività ispettiva del Ministero del Lavoro edelle Politiche Sociali (v. sopra punto 2.2) e dando in pari tempo attuazioneal principio di necessità di cui all'art. 3 del Codice). 

5. Infine, considerati gli esiti degli accertamenti effettuati, ilGarante dispone la trasmissione degli atti e di copia del presenteprovvedimento all'autorità giudiziaria per le valutazioni di competenza inordine agli illeciti penali che riterrà eventualmente configurabili (punti 2.2e 2.3).

TUTTO CIŅ PREMESSO ILGARANTE

con riguardo al descritto trattamento di dati personali effettuatidalla cooperativa Capodarco:

a. dichiara illeciti i trattamenti effettuati in violazione degliartt. 11, comma 1, lett. a) e d) e 114 del Codice, nonché 4, comma 2, l. n.300/1970, con la conseguente inutilizzabilità dei dati trattati in violazionedi legge, ai sensi dell'art. 11, comma 2 del Codice (punti 2.2 e 2.3);

b. ai sensi degli artt. 154, comma 1, lett. d), 144 e 143, comma1, lett. c), del Codice, dispone, con effetto immediato dalla data di ricezionedel presente provvedimento, il divieto dell'ulteriore trattamento finoall'eventuale espletamento delle procedure all'uopo previste dall'art. 4, comma2, l. n. 300/1970 e previa idonea informativa ai lavoratori ai sensi dell'art.13 del Codice, con conservazione dei dati personali finora trattati in vista diun'eventuale acquisizione degli stessi da parte dell'autorità giudiziaria,nonché per esigenze di tutela dei diritti in sede giudiziaria (punti 2.4);

c. ai sensi dell'art. 154, comma 1, lett. c), 144 e 143, comma 1,lett. b), del Codice, prescrive, quale misura necessaria, di identificare iltempo massimo di conservazione delle telefonate per finalità di gestione deglieventuali reclami (punto 4.2) nonché di controllo della qualità del servizioreso (punto 4.3) sulla base di un'adeguata motivazione;

d. ai sensi dell'art. 157 del Codice, prescrive di darecomunicazione a questa Autorità, senza ritardo, e comunque entro e non oltretre mesi dal ricevimento del presente provvedimento delle misure adottate perconformarsi alle prescrizioni impartite con il presente provvedimento;

e. si riserva di valutare con autonomo procedimento lasussistenza della violazione di cui all'art. 161 del Codice (punto 3);

f. dispone la trasmissione degli atti e di copia del presenteprovvedimento all'autorità giudiziaria per le valutazioni di competenza inordine agli illeciti penali che riterrà eventualmente configurabili (punti 2.2,2.3 e 5).

Ai sensi degli artt. 152 del Codice e 10 del d.lg. n. 150/2011,avverso il presente provvedimento può essere proposta opposizione all'autoritàgiudiziaria ordinaria, con ricorso depositato al tribunale ordinario del luogoove ha la residenza il titolare del trattamento dei dati, entro il termine ditrenta giorni dalla data di comunicazione del provvedimento stesso, ovvero disessanta giorni se il ricorrente risiede all'estero.

Roma, 1° agosto 2012

Il presidente
Soro

Il relatore
Califano

Il segretario generale
Busia