Garante per la protezione
    dei dati personali


Assicurazioni auto:trattamento di dati personali nell'ambito di servizi di preventivazione tramitecall center. Parziale modifica del provvedimento del 2 dicembre 2010

PROVVEDIMENTO 6DICEMBRE 2011

Registro dei provvedimenti
n. 473 del 6dicembre 2012

IL GARANTE PER LAPROTEZIONE DEI DATI PERSONALI

In data odierna, in presenza del prof. Francesco Pizzetti, presidente,del dott. Giuseppe Chiaravalloti, vice presidente, del dott. Mauro Paissan edel dott. Giuseppe Fortunato, componenti, e del dott. Daniele De Paoli,segretario generale;

VISTO il d.lg. 30 giugno 2003, n. 196 (Codice in materia di protezionedei dati personali);

VISTO il provvedimento di blocco adottato da questa Autorità il 2 dicembre 2010 nei confronti di KWS.p.A.;

ESAMINATA la documentazione in atti, con particolare riferimento allesuccessive comunicazioni inviate dalla società;

VISTE le osservazioni formulate dal segretario generale ai sensidell'art. 15 del regolamento del Garante n. 1/2000;

RELATORE il dott. Mauro Paissan;

PREMESSO

1. Il provvedimento del 2 dicembre 2010.
Consegnalazione del 12 febbraio 2009, XY ha chiesto l'intervento di questa Autoritàal fine di valutare eventuali condotte illecite (sotto il profilo delladisciplina di protezione dei dati personali) poste in essere da KW S.p.A. inoccasione di una richiesta di preventivo formulata dall'istante tramite il relativocall center. In particolare, il segnalante lamentava la mancata adesione, daparte dell'operatrice addetta al servizio di preventivazione telefonica, ad unasua richiesta di cancellazione dei dati –peraltro numericamentesignificativi– forniti in occasione del contatto telefonico.

Nel ravvisare, all'esito dell'istruttoria, taluni profili diviolazione della disciplina del Codice, questa Autorità, con provvedimento del 2 dicembre 2010, ha dispostonei confronti della società il blocco dell'ulteriore trattamento dei datipersonali degli utenti di cui non era risultata provata l'indispensabilità aifini dello svolgimento dell'attività di preventivazione telefonica; ciò,limitatamente a talune informazioni concernenti i soggetti chiamanti (tra cui,la "targa del veicolo"; la "cittadinanza"; il "codicefiscale") e i terzi già assicurati presso la compagnia (le c.d."anagrafiche"). L'Autorità ha inoltre prescritto alla società di cancellarei dati personali degli utenti che avessero deciso di non portare a compimentola procedura di preventivazione, perché trattati in violazione dell'art. 11,comma 1, lett. e) del Codice.

Con successive comunicazioni del 10 febbraio, 7 marzo e 8 luglio 2011,la società ha rappresentato di aver adempiuto alle prescrizioni contenute nelprovvedimento, evidenziando tuttavia alcune difficoltà operative legate allagestione delle attività di preventivazione telefonica e fornendo nuovi elementidi valutazione –non addotti nel corso della precedente istruttoria–in ordine al servizio offerto.

2. Le nuove argomentazioni della società.

2.1. La società, adducendo ragioni e argomentazioni parzialmentediverse da quelle fornite in precedenza, ha sottolineato l'assoluta necessitàdi trattare le informazioni sopra citate in occasione del servizio reso per viatelefonica, stante la loro specifica rilevanza (specie sul pianostatistico-attuariale) ai fini della valutazione del rischio –soprattuttoin un mercato liberalizzato in cui è la stessa impresa a "scegliere lapropria politica di selezione del rischio utilizzando le variabili che ritienepreferibili"– e la loro ritenuta pertinenza e non eccedenzarispetto alla finalità dichiarata, nuova e distinta rispetto a quellaoriginariamente comunicata.

a) La finalità.
A differenza di quanto emersonel corso della precedente istruttoria, la società ha affermato che il servizioin esame sarebbe esclusivamente "finalizzat[o] e strettamentestrumentale alla elaborazione di proposte di polizze assicurative e non dipreventivi", sicché i dati personali sopra individuati, in quantooggetto (tra l'altro) delle specifiche verifiche imposte dalla normativa disettore, risulterebbero "del tutto necessari [Š] ai finidell'elaborazione della proposta di polizza assicurativa (e non del preventivopersonalizzato)"; ciò, tra l'altro, in termini conformi alla stessadisciplina assicurativa, che non menziona i canali telefonici tra quelli per iquali sussiste l'obbligo di attivare servizi gratuiti di rilascio di preventivipersonalizzati ("punti vendita" e "sito internet":cfr. art.4 del reg. Isvap n. 23/2008), con la conseguenza, quindi, che gli stessi canalitelefonici sarebbero liberamente utilizzabili ad altri scopi, ivi compresa laformulazione di proposte contrattuali vincolanti verso l'utenza.

Anche in quest'ottica, quindi, si spiegherebbe l'esigenza di acquisirele informazioni precedentemente richiamate, dovendo "il preventivopersonalizzato [Š] contenere tutte le informazioni necessarie e richieste,anche per legge, ai fini della conclusione del corrispondente contrattoassicurativo e[d] essere, quindi, il più possibile corretto, completo e nonmodificabile successivamente".

b) La cittadinanza.
La società ha dichiaratodi formare le proprie tariffe in conformità alle previsioni di legge,calcolando distintamente i "premi puri" (ossia l'equivalente delrischio assunto dall'assicuratore) ed i "caricamenti" (cioè le spesedi acquisizione e gestione della polizza) in coerenza con le proprie basitecniche (cfr. art. 35 del d.lg. n. 209/2005). Essendo il premio puro –elementodella tariffa– stimato sulla base del "prodotto della frequenza deisinistri e del valore medio del danno" in un determinato arco temporale,la società ha dimostrato, tramite tabelle, che il parametro della"cittadinanza", incidendo variamente sul calcolo di detto premio, "rappresenta[effettivamente] una delle variabili di personalizzazione della tariffa".Rapportando infatti tale variabile, ipoteticamente distinta in sottogruppi, conil risultato ottenuto dal confronto (su base quinquennale) tra i daticoncernenti taluni indicatori tecnici (ad esempio, la frequenza dei sinistri) equelli della "media del totale del portafoglio", la società hadimostrato che il parametro della cittadinanza, a seconda del sottogruppoconsiderato, genera differenziali (positivi o negativi) che impattano, aseconda del risultato, in misura diversa sulla valutazione della propensionealla incidentalità e, quindi, del rischio da assicurare; ne consegue, quindi,che anche l'ammontare del premio non potrà che essere commisurato sulla basedei risultati che il parametro "cittadinanza" avrà generato in sededi analisi statistico-attuariale.

A riprova di tale assunto, la società ha sottolineato come lo stessoIsvap reputi la "cittadinanza" in termini di variabile assicurativa,tanto da annoverarla tra i requisiti che l'interessato deve indicare allorchéintenda fruire del servizio di preventivazione reso disponibile tramite ilproprio sito Internet.

c) La targa del veicolo e il codice fiscale.
Idati relativi alla "targa del veicolo" e al "codicefiscale", a detta della società, sarebbero necessari nell'ambito delservizio offerto telefonicamente perché, diversamente da quello reso per viatelematica –preordinato alla formulazione di preventivi anche anonimi–sarebbe finalizzato alla sola predisposizione di preventivi vincolanticostituenti vere e proprie proposte contrattuali; in tal senso, quindi, ipredetti dati risulterebbero "indispensabili ai fini della conclusionedel contratto assicurativo r.c. auto e dell'adempimento dei connessi obblighinormativi". A tale ultimo proposito, l'acquisizione della targa delveicolo sarebbe altresì funzionale, ad esempio, alla realizzazione delle "verifichepropedeutiche all'osservanza dell'obbligo di contrarre di cui all'art. 132,comma 1, del Codice delle Assicurazioni" (art. 132, commi 1 e 3, deld.lg. n. 209/2005), mentre la richiesta del codice fiscale sarebbe giustificata"da imprescindibili necessità correlate, oltre che alle predetteverifiche, anche all'adempimento degli obblighi normativi previsti in materiaassicurativa e tributaria" (tra cui gli artt. 135 e 154 del d.lg. n.209/2005, cit.; il reg. Isvap n. 3/2006; l'art. 35 del d.l. n. 223/2006).

Limitatamente alla targa del veicolo, poi, la società ha precisato chedeterminate "sigle", in ragione delle loro peculiarità (ad es., RSM,AFI, CC, EE. ecc.), "costituiscono [anch'esse] fattore dipersonalizzazione della tariffa r.c. auto ed incidono conseguentementenell'elaborazione del premio in sede anche di preventivazione"; ciò,in quanto godrebbero di particolari "agevolazioni" tributarie,sicché il premio ad esse relativo dovrebbe essere calcolato "al nettodelle imposte e del Servizio Sanitario Nazionale".

d) Le anagrafiche relative a terzi.
Leconsiderazioni sopra esposte, secondo la società, sarebbero ancor più vere inrelazione alle anagrafiche dei terzi già assicurati presso la compagnia,ritenute indispensabili al fine di dare attuazione all'art. 134, comma 4-bis,del d.lg. n. 209/2005; in base a tale previsione, infatti, le imprese diassicurazione, "in tutti i casi di stipulazione di un nuovo contratto,relativo a un ulteriore veicolo della medesima tipologia, acquistato dallapersona fisica già titolare di polizza assicurativa o da un componentestabilmente convivente del suo nucleo familiare, non p[ossono] assegnare alcontratto una classe di merito più sfavorevole rispetto a quella risultantedall'ultimo attestato di rischio conseguito sul veicolo già assicurato".

Inoltre, la raccolta di dette informazioni "ai fini dell'inviodi un preventivo/proposta di polizza [sarebbe] da correlare all'applicazionedelle particolari condizioni di contratto che, in relazione alle promozioni epolitiche commerciali della compagnia, prevedono sconti sull'acquisto dellapolizza r.c. auto".

Conclusivamente, muovendo dall'assunto che la fase di preventivazione,ove completata, costituisca il presupposto per il "rilascio dellaproposta scritta da convertire in polizza", la società sostiene chel'acquisizione delle informazioni sopra richiamate risulti necessaria ai finidel servizio offerto per via telefonica; ciò, anche in considerazione del fattoche ove il preventivo inviato al cliente "contenesse informazionigeneriche che si rivelassero, in un successivo momento, non corrette oinesatte, la proposta di polizza ottenuta a completamento della preventivazionetelefonica, ove sottoscritta e restituita al cliente, dovrebbe essere annullatae riemessa con necessità di eventuale integrazione o rimborso del premio [Š] giàversato".

Alla luce di tali considerazioni, è stato chiesto all'Autorità divalutare i nuovi elementi addotti al fine di consentire alla società di potercontinuare a trattare, nell'ambito del menzionato servizio, i predetti datipersonali oggetto del citato provvedimento di blocco; nessuna osservazione, percontro, è stata formulata in relazione agli altri dati –anch'essi oggettodel medesimo provvedimento di blocco– riconducibili a: il "titolo distudio"; lo "stato civile"; il "numero dei figli".

Fermo restando quanto sopra, la società, in un'ottica di maggioretutela degli utenti, si è resa disponibile ad inserire, in occasione delcontatto telefonico con gli interessati, un'"apposita avvertenza [Š] inordine alla circostanza che mediante il canale telefonico [sarebbe] possibilela sola predisposizione di preventivi personalizzati c.d. acquistabili nonanonimi e che in caso di interesse a soli preventivi anonimi gli stessi[potrebbero] essere ottenuti accedendo al canale internet".

2.2. Sotto distinto profilo, la società, pur dichiarando di avercancellato i dati personali degli utenti che non avevano provveduto acompletare la procedura di preventivazione telefonica (così come prescritto daquesta Autorità), ha tuttavia chiesto, per il futuro, di poter conservaretemporaneamente tali dati, su richiesta degli stessi interessati, al fine diconsentire loro "il reperimento di eventuali informazioni necessarie alcompletamento della procedura con una successiva chiamata". A dettadella società, infatti, sarebbe frequente il fatto che "il chiamantenon si sia premunito di ogni necessaria documentazione prima di iniziare ilcolloquio telefonico e che, pertanto, [lo stesso] sia costretto ad interrompereil colloquio e riprenderlo a distanza di tempo, talvolta lamentandosi allasuccessiva chiamata di dover ripetere anche quanto già riferito nel pregressocontatto".

Nelle intenzioni della società, "l'operatore del call center,sulla base di una preventiva, sintetica informativa all'utente, potrebberegistrare [Š] la richiesta manifestata oralmente dall'utente di volersospendere la procedura per reperire le informazioni mancanti e completarla conuna successiva chiamata entro il breve tempo previsto" (stimabile in15 giorni), associando la richiesta "alla registrazione di data/oradella chiamata telefonica e [all']identificativo dell'operatore che l'haricevuta".

Tale periodo di conservazione sarebbe da ritenere congruo inconsiderazione del fatto "che mediamente i chiamanti interessano ilservizio di call center circa 30 giorni prima dalla scadenza della coperturaassicurativa ossia in corrispondenza della ricezione dell'attestato di rischioe dell'informativa relativa al nuovo premio applicabile nel successivo periodoassicurativo"; un eventuale accoglimento dell'istanza, quindi,consentirebbe al chiamante di avere a disposizione un periodo di temposufficientemente ampio per reperire tutta la documentazione necessaria acompletare, ove consenziente, la procedura.

3. Le osservazioni dell'Autorità.

3.1. Preliminarmente, si deve rilevare che KW S.p.A., in occasionedelle note di riscontro fornite all'Autorità a seguito del provvedimento del 2dicembre 2010, ha rappresentato i fatti in forma parzialmente diversa da quellaprospettata nel corso della precedente istruttoria, allorché nel sostenere lanecessità -disattesa dall'Autorità- di acquisire, già in occasione del serviziodi preventivazione telefonica, anche i dati relativi alla"cittadinanza", al "codice fiscale" e alla "targa delveicolo", nonché alle "anagrafiche" relative ai terzi giàassicurati, ne affermò –senza dimostrarla– una connessionestrumentale con la sola finalità della "raccolta dati per lapredisposizione del preventivo" (cfr. nota del 30 settembre 2009, p. 2;cfr. anche nota del 4 dicembre 2009, p. 1, ove si legge che "non sonoacquisiti dati eccedenti la finalità del trattamento, riconducibile al soggettorichiedente di un esatto e corretto preventivo"); nel corso delpresente procedimento, invece, la società ha espressamente dichiarato che"l'attività c.d. di preventivazione effettuata per via telefonica [Š] èfinalizzata e strettamente strumentale alla elaborazione di proposte di polizzeassicurative e non di preventivi", sicché i dati sopra richiamati risulterebberonecessari "ai fini dell'elaborazione della proposta di polizzaassicurativa (e non del preventivo personalizzato)".

Inoltre, sono stati addotti elementi che non erano stati evidenziatinel corso della precedente istruttoria (benché espressamente richiestidall'ufficio: cfr. nota del 14 settembre 2009), volti a comprovare l'effettivapertinenza e non eccedenza di taluni dati richiesti in occasione dellaformulazione, via telefono, della proposta di polizza. In particolare, lasocietà ha provveduto a chiarire, specie dal punto di vistastatistico-attuariale, la "valenza" di dette informazioni e la loronecessaria incidenza ai fini della valutazione del rischio e dellacommisurazione del premio, allegando a tal fine apposito materiale documentale.

3.2. Nel merito, deve essere in primo luogo valutata favorevolmentel'iniziativa della società di inserire a vantaggio degli utenti uno specificomessaggio preregistrato volto a chiarire le reali finalità del servizio(elaborazione di proposte contrattuali), precisandosi, altresì, che uneventuale preventivo in forma anonima può essere richiesto esclusivamente pervia telematica; tale misura, in quanto preordinata a garantire maggiorechiarezza e trasparenza nei confronti dell'utenza, può ritenersi conformeall'art. 11, comma 1, lett. a) e b), del Codice, in quanto coerente con iprincipi di correttezza e finalità del trattamento.

Ciò premesso, sulla base dei chiarimenti resi e tenuto anche contodella normativa di settore richiamata dalla società, si può ritenere chel'acquisizione dei dati relativi alla "cittadinanza", alla"targa del veicolo", al "codice fiscale" e alle"anagrafiche di terzi" in occasione del servizio reso per viatelefonica non sia sproporzionata se funzionale, come dichiarato ai sensi dell'art.168 del Codice, alla formulazione di proposte contrattuali redatte sulla basedi tutti gli elementi di "personalizzazione" della tariffa; ciò,anche al fine di consentire l'applicazione di condizioni contrattuali "adpersonam" in funzione delle singole specificità dichiarate (si pensi, adesempio, alla possibilità di applicare sconti particolarmente vantaggiosi infavore di soggetti che abbiano tra i propri familiari persone già identificatee assicurate con la medesima società). A ciò, si aggiunga che la nuovadocumentazione prodotta dalla società risulta idonea a comprovare la rilevanzadi alcuni dati –semplicemente affermata nel corso della precedenteistruttoria– ai fini della commisurazione del rischio e,conseguentemente, della quantificazione del relativo premio.

Alla luce, quindi, degli ulteriori elementi addotti dalla società etenuto conto della nuova finalità indicata, questa Autorità ritiene chel'acquisizione dei dati sopra menzionati, ove strettamente ancorata alperseguimento dello scopo dichiarato (elaborazione di proposte di polizzeassicurative), possa realmente agevolare la società nei rapporti con gliutenti, senza per ciò stesso ledere ingiustificatamente la riservatezza diquesti ultimi (peraltro anch'essi avvantaggiati da una maggiore celerità nelleoperazioni di sottoscrizione dell'eventuale polizza); ne consegue, quindi, chela raccolta dei dati sopra citati, in ragione delle mutate circostanzeprospettate dalla società e degli ulteriori accorgimenti che quest'ultima hadichiarato di voler adottare a tutela degli utenti, non possa più ritenersisproporzionata, a condizione che, ovviamente, i medesimi dati siano trattatiper la sola (nuova) finalità indicata ed utilizzati in altre operazioni deltrattamento in termini comunque non incompatibili con tale finalità (art. 11,comma 1, lett. b) del Codice).

3.3. Infine, con riferimento alla richiesta della società di poterconservare i dati degli utenti raccolti telefonicamente pur in difetto delcompletamento della procedura, questa Autorità, valutate le modalità ditrattamento prefigurate (informativa sintetica; richiesta orale –adeguatamentedocumentata– formulata dagli interessati), ritiene che la memorizzazionedei dati per il periodo indicato (15 giorni) possa essere ritenuta congrua.Tale valutazione tiene conto, oltre che dell'indicato periodo medio di 30giorni addotto dalla società quale criterio temporale delle chiamate, del fattoche la conservazione dei dati sarebbe su base meramente volontaria e delvantaggio che potrebbe derivare all'utenza da tale breve periodo diconservazione (in termini di minor disagio nel rilascio delle informazioni giàparzialmente comunicate).

Resta ovviamente fermo che, ove l'utente non dovesse richiamare entrol'indicato periodo di 15 giorni per completare la procedura temporaneamentesospesa, i dati raccolti dovranno essere cancellati o resi anonimi in conformitàall'art. 11, comma 1, lett. e), del Codice.

TUTTO CIÒ PREMESSO, ILGARANTE

a) a parziale modifica del provvedimento del 2 dicembre 2010,dispone, ai sensi dell'art. 154, comma 1, lett. c), del Codice, che KW S.p.A.possa raccogliere, in occasione del servizio telefonico reso agli utenti, idati concernenti la "cittadinanza", la "targa del veicolo",il "codice fiscale" e le "anagrafiche relative a terzi", acondizione che tali dati siano trattati per la sola finalità di elaborazione diproposte di polizze assicurative (art. 11, comma 1, lett. b) del Codice) e chei medesimi utenti siano adeguatamente informati in ordine alle caratteristichedel servizio offerto, unitamente al canale di comunicazione alternativoattraverso cui poter richiedere, eventualmente, preventivi in forma anonima;

b) dispone che KW S.p.A., previo consenso da parte degliinteressati, possa conservare, per un periodo non superiore a 15 giorni, i datidegli utenti che non abbiano ancora ultimato la procedura di preventivazionetelefonica; decorso inutilmente tale lasso temporale, le informazioni dovrannoessere cancellate o rese anonime in conformità all'art. 11, comma 1, lett. e),del Codice;

c) conferma, nel resto, il provvedimento del 2 dicembre 2010.

Roma, 6 dicembre 2011

Il presidente
Pizzetti

Il relatore
Paissan

Il segretario generale
De Paoli